安顺市人民政府办公室关于印发《安顺市12345政务服务便民热线运行管理办法实施细则》的通知
各县、自治县、区人民政府（管委会），市人民政府各工作部门、各直属机构：
经市人民政府同意，现将《安顺市12345政务服务便民热线运行管理办法实施细则》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
安顺市人民政府
2024年12月17日
（此件公开发布）
安顺市12345政务服务便民热线运行
管理办法实施细则
第一章 总则
第一条 为规范安顺市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）管理工作，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》以及《安顺市人民政府办公室关于印发安顺市12345政务服务便民热线管理办法的通知》（安府办函〔2024〕1号），结合我市实际，制定本实施细则。
第二条 市政府办公室是热线工作的行政主管部门，负责统筹协调、指导和监督12345热线工作机构开展工作。市政府政务服务中心是负责开展热线具体工作的机构，对市县（区）热线承办单位的热线工作进行指导、督促、检查和协调。
第三条 各县（区）政府（管委会）办公室是县（区）级12345热线的行政主管部门和日常工作机构，具体负责县（区）级12345热线管理及日常工作，并将工作所需经费列入本级财政预算；市政府各部门、各直属机构、具有行政管理或公共事务职能的企事业单位为12345热线承办单位；中央及省在安有关单位、人民团体、社会组织以及承担公共服务职能的国有企业等可以参照执行。
第四条 12345热线的事项受理、转办、协调、办理、审核、督办、满意度评价与回访、效能监督等工作，适用本细则。
第五条 全市各级热线承办单位是自然人、法人或非法人组织通过电话、短信、网站、政务新媒体、互联网网民留言平台等渠道诉求办理的主体，根据有关法律法规的规定和本单位的职责办理自然人、法人或非法人组织诉求，在职责范围内对办理行为和办理结果负责。
第六条 全市各级热线承办单位应当强化组织领导，指定负责部门，配备专职人员负责涉及热线事项的办理、协调、回复等工作，并保持人员的相对稳定。市政府各职能部门、各县（区）政府（管委会）和国有公共服务企事业单位热线工作分管领导、专职人员有调整的，应当自调整完成之日起10个工作日内（含本数，下同）报12345热线。
第七条 12345热线诉求办理坚持属地管理、分级负责、归口办理原则，实行“统一受理、分类处置、即时转办、依职办理、限时办结、重点督办、评价考核、分析研判、结果反馈、失职追责”的闭环管理运行机制。
第八条 发展改革、财政、大数据等部门协同做好12345热线资金保障、系统建设、验收运维及等保测评等工作，为我市12345热线安全运行提供保障。
第九条 12345热线工作推行容错纠错机制，对在推进热线受理、办理、回访等环节工作中，因先行先试、不可抗力、难以预见等因素造成工作失误的，推行容错纠错机制。
第二章 受理
第十条 12345热线通过电话、短信、网站、政务新媒体、互联网网民留言平台等渠道为自然人、法人或非法人组织提供“7×24小时”的全天候人工服务，受理自然人、法人或非法人组织提出的以下事项：
（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；
（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助；
（三）包括但不限于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域方面的意见建议和投诉举报；
（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；
（五）其他应当受理的事项。
第十一条 12345热线提倡诉求人实名表达诉求，诉求人不愿提供真实姓名的，应当予以尊重。诉求人要求匿名的，热线应当将诉求人姓名、联系方式等信息进行保密处理，但需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项除外。
下列事项诉求人应当提供真实姓名、身份证号码、联系方式等基本信息，由12345热线登记转派承办单位具体核实处置：
（一）查询诉求人信息的事项；
（二）涉及纠纷调解、侵权行为投诉等需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可登记转派承办单位核实处理的事项；
（三）按照法律法规规定需提供诉求人信息方可受理的事项；
（四）承办单位根据相关规定需要诉求人提供信息方可办理的其他事项。
第十二条 12345热线对以下事项按照相应方式分类处理：
（一）不属于我市12345热线单位职责或服务范围内的事项，向诉求人做好解释工作，并引导诉求人拨打相应热线；
（二）依法应当通过110、119、120、122等紧急类热线处理的紧急事项，指引诉求人拨打相应热线或者即时转接；
（三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、新闻单位、民主党派、军队和武警职能的事项，指引诉求人依法向有权管辖机关进行反映；
（四）依法应当通过诉讼、仲裁、行政裁决、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径或已进入信访程序办理的事项，告知诉求人相应反映渠道；
（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项，向诉求人做好解释工作；
（六）违反法律、法规和违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；
（七）依法应提供本人实名信息方可办理的，诉求人拒绝提供本人实名信息或者要求隐匿的事项，按照有关规定向诉求人做好解释工作；
（八）正在办理或者已办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果。
第十三条 自然人、法人或非法人组织不得无正当理由反复拨打或长时间占用12345热线公共资源，对诉求内容违反法律规定、社会公共秩序和公序良俗的事项；宣泄个人情绪，无实质性诉求内容等恶意使用话务资源的事项；故意占用、消耗行政资源的事项，反映事项完全不属实且诉求人无证据证明的事项；以及骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员等行为的，依据《中华人民共和国治安管理处罚法》相关规定，依法交由公安机关处理。
第十四条 事项的受理应当根据热线受理范围和分类处理范围综合作出研判。诉求人提出的事项同时含有应当受理和分类处理内容的，应作区分处理，对应当受理的内容予以受理，对分类处理的内容向诉求人说明依据并做好解释，作归档处理。
对于分类处理的事项，话务人员可明确告知诉求人分类处理原因后结束通话。
第十五条 12345热线定期举行县（区）政府（管委会）、市政府职能部门、公共企事业单位领导接听电话活动，受理自然人、法人或非法人组织来电事项。
第十六条 12345热线对受理的事项进行分类处理：
（一）咨询类事项，根据热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，转派至相关承办单位办理；
（二）投诉举报、求助和建议类事项，按照职责规定转派至相关承办单位办理；属垂直管理单位职责的，原则上转派至市级垂直管理单位办理；
（三）涉及两个或以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理；
（四）涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位协办的事项，按照职责规定分别转派至牵头单位和会同办理单位办理，牵头单位为主办单位，会同办理单位为协办单位。
第十七条 12345热线按照有关要求制定受理事项办理规范模板，作为各热线承办事项办理规范。咨询类事项登记信息应包括诉求人联系方式、事项分类、咨询内容、指引内容等要素；非咨询类事项登记信息应包括诉求人联系方式、主体或涉事地址、事项分类、诉求内容等要素。受理事项模板实行动态管理，因法律法规制定、修改、废止或承办单位职责发生变化导致受理模板需要重新制定、更新的，12345热线应在上述情形结束后10个工作日内完成模板更新。
对事项受理模板承办单位须诉求人实名反映或者提供身份证号码、统一社会信用代码等重要主体信息的，应当提供有关法律法规的依据，且不得与上位法相抵触。
第十八条 诉求人通过电话、短信、网站、政务新媒体、互联网网民留言平台等渠道提出诉求，12345热线认为需要补充相关材料或内容的，应当联系诉求人并一次性告知需要补充的材料或内容。诉求人拒绝补充、逾期未补充或在1个工作日内3个不同时段（每时段至少间隔60分钟）无法联系诉求人，致使事项无法受理的，注明无法受理的情况后将事项归档。
第三章 办理
第十九条 12345热线受理事项后，按照属地管理、分级负责、归口办理原则，将事项转派至相关热线承办单位办理，承办单位在职责范围内对办理行为和结果负责。
第二十条 承办单位在接到12345热线转派的工单后，应对事项进行核实并按照下列情形分类处理：
（一）属于承办单位职责的事项，应予以办理。需要补充相关材料或内容方可办理的事项，应联系诉求人补充，联系诉求人补充信息过程中，发现原事项诉求登记错误影响后续办理的，可注明情况退回12345热线。诉求人隐匿个人信息事项的，可一次性注明需补充的材料或内容，自收到事项之日起1个工作日内退回12345热线，由12345热线联系诉求人补充。超出退回期限的，为逾期退回；
（二）属于承办单位职责，可根据热线知识库已有知识点直接解答，不需要对知识点进一步汇总、分析后才能答复诉求人的事项，应注明适用知识点作为退回依据并在1个工作日内退回12345热线回复。超出退回期限的，由承办单位答复诉求人后提交办结；
（三）不属于承办单位受理范围的事项，应当自收到事项之日起1个工作日内向12345热线申请退回，并说明不属于受理范围的理由和依据后按有关要求退回12345热线；
（四）承办单位需要补充相关材料或内容方能确定应当办理的事项，自收到事项之日起1个工作日内申请退回，并一次性注明需补充的材料或内容，逾期退回的，根据有关规定执行；
（五）因权属不清或管理职责不明确，承办单位认为需要进行现场踏勘的，应当自接到事项之日起1个工作日内自行组织现场踏勘，经现场踏勘确认不属于承办单位权属或管理职责的，在现场踏勘确认后1个工作日内上传现场踏勘情况照片，按有关要求向12345热线申请退回。
第二十一条 12345热线对承办单位的退回申请进行审核，对以下事项接受退回并分类处理。
（一）不属于热线受理范围的事项，承办单位按时退回的，12345热线将承办单位退回理由和依据告知诉求人并归档；
（二）不属于原承办单位职责的申请退回事项，12345热线审核后再次进行转派；
（三）可根据12345热线知识库已有知识点直接答复诉求人且承办单位按时退回的事项，由12345热线解答诉求人后归档。
第二十二条 12345热线对承办单位申请退回的以下事项不予同意。
（一）根据有关法律法规或部门职责应由原承办单位办理的事项；
（二）承办单位退回理由和依据不符合退回要求的事项；
（三）因承办单位原因未更新受理模板，承办单位以登记内容不符合最新模板规定退回的事项；
（四）登记内容存在瑕疵，但不影响承办单位后续办理的事项；
（五）部分登记内容与实际情况不完全相符，承办单位根据掌握了解的情况，可以继续办理的事项；
（六）诉求人已提供事项的基本情况或线索，需要承办单位作进一步了解或核实的事项；
（七）涉及12345热线知识库知识点专业性、政策性较强的知识点，12345热线根据知识库知识点不能答复诉求人，或知识点上传时间晚于事项登记时间的事项；
（八）12345热线根据疑难事项会商机制明确承办单位办理的事项。
第二十三条 无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区域的,派单至属地人民政府协调办理,属地人民政府应当组织相关单位推动诉求解决。
第二十四条 对涉及12345热线疑难工单，由市政府办公室会同市政府政务服务中心召开相关部门会商会，明确具体承办单位。
第二十五条 12345热线根据需要实时梳理疑难事项，综合运用下列方式确定同类事项的承办单位：
（一）涉及职责分工或法律适用存在争议的，提交市级机构编制部门或市级司法行政部门联合审定，市级机构编制部门根据部门职能分工提出意见；市级司法行政部门根据法律的相关规定提出意见，12345热线根据与市机构编制部门或市司法行政部门联合审定意见综合分析后将事项转派承办单位。联合审定按照以下程序进行：
1.12345热线负责汇总并通过热线信息系统提交联合审定事项；
2.市编制部门、市级司法行政部门应自收到审定事项之日起5个工作日内出具审定意见；
3.12345热线根据市级机构编制部门或市级司法行政部门出具的审定意见，将属于热线受理事项转派至承办单位办理；不属于热线受理范围的事项，由12345热线告知诉求人理由和依据。
（二）对道路、水域、公共设施、交通路牌等管理权属存在争议的，可通过召开会议协调、组织现场踏勘等方式协商确定承办单位。对需要12345热线组织会议协调或现场踏勘的事项，12345热线向涉及单位发出会议通知或现场踏勘通知。承办单位接到通知后，应积极配合，按通知要求安排人员参加会议或现场踏勘，并提供相关资料，明确办理意见。在未达成一致意见前，仍由首派部门牵头办理；
（三）涉及县（区）权属或职能部门之间争议的事项，可征求市级业务主管部门意见建议，确定同类事项的承办单位；
（四）属于新生行业、新生事物，法律或承办单位职责存在空白，且采用多种协调方式仍无法确定承办单位的疑难复杂事项，12345热线汇总相关部门意见，运用“首派负责、县区级兜底”原则确定牵头承办单位。
第二十六条 承办单位应参照市级热线疑难复杂事项协调办理机制，结合工作实际，建立本单位热线疑难复杂事项协调办理机制。
第二十七条 热线实行事项限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：
（一）咨询类事项，自收到12345热线转派工单起1个工作日内办结；
（二）求助、意见建议类事项，自收到12345热线转派工单起5个工作日内办结；
（三）投诉、举报类事项，自收到12345热线转派工单起10个工作日内办结；
（四）法律、法规、规章及上级规范性文件有明确规定期限的，从其规定；
（五）突发类事项，自收到12345热线转派工单后接诉即派，承办单位在2小时内回复阶段性办理情况，并根据事项类型在时限内办结；办理超出办理期限的，视为逾期办结（因不可抗力原因无法按时办结的情形除外）。
第二十八条 除突发类事项外，承办单位可根据要求优于办结时限提速办结。因客观原因无法按期办结的，应当在办理期限届满前1个工作日（其中咨询类事项提前8小时）通过12345热线信息系统办理延期，并告知诉求人延期的理由和办理期限。延期以2次为限，每次延期期限与事项办理期限相同，紧急联动类工单不予延期。
第二十九条 事项办理完成后，承办单位应根据实际情况，选择电话、短信、书面、现场告知等方式，告知诉求人事项办理结果。诉求人隐匿信息、明确不需要回复或在办结前撤回诉求的情况除外。
第三十条 承办单位应当做好回复诉求人的电话录音、通话记录、短信、现场照片等资料的保存工作，形成可查询、可追溯的相关资料。
诉求人反映承办单位没有回复的，承办单位应当提供回复时的电话录音、通话记录、短信、现场照片等相关资料，无法提供相关资料的，视为未回复诉求人。
第三十一条 承办单位将办理结果回复诉求人后，应当向12345热线提交办理情况申请办结。办结申请包括办理情况、回复诉求人情况等以下内容：
（一）办理情况应包括事项办理时间（一般事项具体到日，突发类事项具体到时）、具体办理事项单位、经办人、事项办理情况等内容，因办理时间限制事项未完全办理的，应注明事项阶段性办理结果及后续办理计划；
（二）回复诉求人情况应包括回复的时间、方式和主要内容。1个工作日内3个不同时段（每时段至少间隔15分钟）无法电话联系诉求人的，应注明无法回复的情况。不需要回复的事项，应注明不需要回复的理由；
（三）咨询类事项，应注明是否解答完咨询内容；
（四）投诉、举报类事项，应注明主要的回复内容、核查的情况和处理结果。决定立案的举报事项应当写明立案日期；不予立案的举报事项，应当说明不予立案的理由或法律依据；
（五）求助类事项，应说明处置措施和办理结果；
（六）建议类事项，应说明采纳情况。不采纳或不能确定是否采纳的，简要说明理由；
（七）突发类事项，应说明处置措施和对突发事项的控制情况；
（八）为消费者挽回经济损失的，据实填写挽回损失情况。
第三十二条 下列情形按照以下规定办理：
（一）承办单位延期两次后仍无法按时办结的，应向诉求人说明情况，并注明阶段性办理情况、无法办结的原因、后续处置计划、答复诉求人情况，并提交12345热线申请阶段性办结；
（二）承办单位在办理过程中，所依据的法律、政策、职责等客观条件发生变化且在办理期限内无法办结的，应注明相关情况后申请阶段性办结；诉求人提出与在办事项无关的新诉求时，应指引诉求人向12345热线反映；
（三）表扬内容的事项，12345热线通过热线系统转发承办单位阅知后归档；
（四）事项办结前，诉求人通过热线撤回诉求的，12345热线应当告知承办单位将事项提交办结归档；
（五）事项办结前，诉求人通过承办单位撤回诉求的，承办单位应指引诉求人向12345热线提出撤回诉求。
第三十三条 各级12345热线承办单位对办理结果实行分类管理。承办单位在提交办结申请时，应结合事项办理情况和效果标注办理结果的类别：
（一）已经解决或已经基本解决的事项，标注为A类；
（二）延期两次后仍无法办结，且已上传阶段性情况的事项，标注为B类；
（三）因政策、客观条件的限制，当前无法解决的事项，标注为C类；
（四）诉求人期望过高、诉求内容超出法律法规规定等情况的事项，标注为D类；
（五）其他事项，标注为E类。
第三十四条 12345热线建立满意度评价机制，由诉求人对热线话务服务和承办单位事项办理情况进行满意度评价，评价分为非常满意、满意、基本满意、不满意及非常不满意，评价不片面追求满意度。
（一）话务服务评价，由诉求人围绕服务态度、服务用语是否规范、是否正确理解诉求人诉求、对咨询解答的专业性和准确性等进行满意度评价；
（二）事项办结评价，12345热线在对承办单位办理结果核实通过后，通过智能回访、短信邀评、人工回访等方式，由诉求人围绕依法依规解决合理诉求、回复情况、办理结果的实效性等内容对承办单位办理情况进行综合评价，表扬类事项、诉求人撤回诉求的事项不属热线受理范围事项除外；
（三）诉求人自收到邀请评价信息之日起1天内，选择一个评价选项作为满意度评价结果，多选、错选等视为无效评价，不评价、逾期评价均视为未评价。
第三十五条 12345热线对诉求人评价为非常满意、满意、基本满意或未评价的事项进行归档；对评价为不满意、非常不满意的事项再次进行人工电话回访，并登记不满意的原因。回访时诉求人表示评价错误的，12345热线根据回访内容核改评价结果。
第三十六条 诉求人对部门办理结果首次评价为不满意、非常不满意的，12345热线将事项重派原承办单位办理，以下事项除外：
（一）属于不需要回复的事项，不满意原因是未收到承办单位回复的；
（二）不满意原因是未得到采纳的建议类事项；
（三）已调解成功或终止调解的事项；
（四）诉求人未提供不满意原因的事项；
（五）经承办单位核实，属于虚假、恶意投诉的事项；
（六）因自然灾害或其他不可抗力原因导致不满意的事项；
（七）承办单位依法依规办理的事项；
（八）其他不满意不应被退回重办的事项。
第三十七条 诉求人评价不满意的重办事项办理期限为咨询类1个工作日，意见、建议、求助类2个工作日，投诉、举报类5个工作日，重办次数为1次，不得退回、延期，承办单位应按照以下要求办理：
（一）首次没有办理的事项，应限时办理，并将办理结果回复诉求人，提交办理情况和回复诉求人情况申请办结；
（二）首次已经办理的事项，重办后有新的办理结果，应将办理结果回复诉求人，提交办理情况申请办结；重办后没有新的办理结果，应向诉求人说明情况，并提交情况申请办结；
（三）因未收到回复导致诉求人不满意发回重办的事项，承办单位没有回复的，应回复诉求人，提交回复情况申请办结；已经回复的，上传回复诉求人的相关资料申请办结。
第三十八条 事项已依法依规办理，但由于诉求内容超出法律政策规定、诉求人期望过高等原因导致诉求人不满意的，承办单位可在重办环节出具履责意见。履责意见应注明事项办理单位已按照法律法规、职责规定履行职责的情况，由事项办理单位主要领导或分管领导审批同意，并对履职意见结果负责，并抄送同级或报送上级纪检监察机关。
第三十九条 履责意见自签发之日起3个月内，对与原事项事实和诉求基本相同的同一事项，诉求人首次评价不满意的，承办单位可在重办环节注明情况，沿用同一履责意见。
第四十条 12345热线对事项重办情况进行审核，符合重办办结要求的同意办结，转为第二次满意度评价；不符合重办办结要求的不同意办结，由承办单位继续办理。
第二次评价为非常满意、满意、基本满意或未评价的，由热线系统自行进行归档；第二次评价为不满意、非常不满意的，12345热线进行人工回访，了解不满意的原因后将事项归档。
第四十一条 12345热线工作机构及承办单位参照《安顺市12345政务服务便民热线知识库管理工作办法》执行，遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则，共同建设和维护12345热线知识库，承办单位对上传12345热线的知识库内容合法性、准确性和时效性负责。
第四十二条 热线承办单位应当建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
第四十三条 12345热线、热线承办单位和其工作人员应当严格遵守保密制度，不得泄露诉求人身份信息、诉求内容和其他不宜公开的内容。诉求人有权要求对举报事项进行个人信息脱敏处理。
第四十四条 12345热线承办单位应当建立健全热线数据分析制度，定期对公众诉求热点，开展全面、系统、科学的数据分析工作，建立完善诉求信息数据动态监测和分析研判，及时发现行政管理、城市建设、公共服务等方面的薄弱环节和难点、痛点、堵点问题，形成数据分析报告，积极推动“有诉即办”向“未诉先办”转变，为政府决策提供参考。
第四章 工作监督
第四十五条 12345热线应当向社会公布热线受理渠道和热线管理工作的相关规定，主动接受人大代表、政协委员和各民主党派等的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，听取改进热线管理工作的意见和建议。
第四十六条 12345热线根据工作需要梳理重点、疑点、难点事项，并建立台账清单，加强对台账清单的督办工作。
第四十七条 接到督办事项后，承办单位应加快办理进度，在办理期限前向12345热线反馈事项办理结果；办理期限到期仍未办结的，应向12345热线说明情况，反馈阶段性办理结果，并按规定申请延期继续办理。
第四十八条 12345热线加强对事项的受理、办理、督办等环节的监测，对各环节异常指标进行电子监测预警。电子监测指标包括：按时退回、按时办结、办结审核一次性通过、知识点按时响应、知识点反馈一次性通过等内容。
第四十九条 12345热线强化数据分析和应用，定期汇总分析热线数据，对具有规律性、普遍性的共性问题，形成工作建议后报市政府和有关职能部门。
承办单位应定期汇总分析本单位办理事项的基本情况、热点难点事项，采取针对性的监管措施，从源头上化解城市治理中存在的问题。
第五十条 12345热线针对民生热点诉求开展实地回访工作，并将回访结果中存在问题的纳入负面清单，必要时提请市人民政府进行通报或作为线索移交纪检监察机关。
第五十一条 12345热线遵循公开透明、客观公正、科学合理、注重激励的原则，推动各级热线承办单位不断提升服务质量和办理效率。
第五十二条 对办理企业和群众诉求，存在质量差、服务态度恶劣粗暴、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假、不当退单、干预或压制或打击报复诉求人等情形的，视情况由主管部门或者有权机关责令改正，情节严重的交由有关部门依纪依法处理。
第五章 附则
第五十三条 本办法与法律法规规章规定不一致的，按照法律法规规章执行。
本办法自印发之日起施行，原《安顺市人民政府办公室关于印发安顺市12345政务服务便民热线管理办法实施细则的通知》（安府办函〔2021〕45号）同时废止。
